1 O processo inicia-se com a avaliação do desafio que o mercado turístico impõe ao cliente e os seus objetivos. Frequentemente empresas apresentam-nos desafios de crescimento ou de performance. Os desafios do crescimento são evidentes em métricas tais como a capacidade de alojamento ou das acessibilidades, taxa de cobertura do mercado, taxa de penetração no mercado, recrutamento e financiamento, enquanto os desafios de performance são evidentes em métricas como taxa de ocupação, tarifa média, RevPAR, RevPAG, average ticket price, staffing levels, custo de aquisição de reservas e Global Review Index.
Por seu lado, Destinos apresentam-nos desafios com impacto nas suas chegadas, dormidas, capacidade de carga, posicionamento e governança.

2 Seguidamente exploramos exaustivamente o principal agente na indústria: o turista. Recorremos a todas as fontes de dados disponíveis que sejam relevantes à resposta da pergunta formulada pelo desafio do cliente e asseguramo-nos da fiabilidade e coerência destes mesmos dados. Analisamos com profundidade o perfil do turista e a sua customer journey, i.e., traveller journey. Identificamos segmentos de mercado e construímos personas para reforçar o alinhamento dos recursos numa estratégia customer-centered.

3 Materializamos os nossos insights com uma estratégia e um conjunto de ações para sua implementação acompanhada pela nossa equipa. Monitorizamos as métricas inicialmente estabelecidas para registar o sucesso dos nossos clientes - a melhor métrica do nosso próprio sucesso.
A política de governança da GMT Hospitality dita que o reinvestimento em Investigação & Desenvolvimento seja preferencial na aplicação dos resultados da sociedade.